クレームを入れてくるお客さんの対応をどこまでするか

　
今日は「クレーマーは『クレーマー』として扱え」というテーマでお話ししたいと思います。
前回、『VIP商品（サービス）の作り方』について、もう一歩踏み込んだ記事を書かせていただいたのですが、その記事のコメント欄にサロンメンバーさんから、面白い指摘があって、「あぁ、それは皆が本当に気をつけなきゃいけないことだなぁ」と思ったので、今日は、その話をさせていただきます。
　
「お客さんの対応をどこまでするか？」という話なんですけど、僕、5月21日に『【教えて西野先生】親子で学ぶ！とっても大切なお金の話2022』というオンライン勉強会を予定しているんですけど、これは、Facebookグループを使った勉強会なんです。
なので、オンラインチケットを購入された方は、Facebookグループに「参加申請」を出さなきゃいけなくて、そして、参加申請を出した後に3つの質問に答えないと、グループの中に入れないんですね。
当然、このことはチケット購入ページに何度も書いているのですが、結構な数のお客さんが、この手続きをスッ飛ばすんです。
そして、当日を迎えて、「チケットを買ったのに、オンライン配信が見れない！」みたいなクレームを入れてきたりします。
　
それって、武道館ライブのチケットを買って、当日、武道館に来ずに、「ライブが見れないじゃないか！」と言っているようなもので、こういうのに関しては、僕はお客様の御意見と呼ばず、明確に「クレーム」と呼んでいて、クレーマーとして扱っていますが、皆さんはどうですか？
　
商品説明欄を見ずに、怒りに任せてクレームを入れてくる人っていると思うのですが、お店や会社としては、一応、対応しなきゃいけない雰囲気になっていますよね。それこそ、アダルトサイトとか情報商材の販売の際に使われるような「ここに書いてます。見落としたのはアナタでしょ？」というハメ技には問題がありますが、普通にキチンと案内をしているのに、それを読まずにクレームを入れてくる人は、ほどほどに無視していいと思うんですね。
　
「お客様は神様です」はサービス提供者側の言葉であって、お客さんが言う言葉じゃないのですが、それを振りかざすお客さんって、いるじゃないですか？
あんなのは無視です。
　
　

お客さんが間違っている時は、「間違っている」とキチンと言った方がいい

　
で、この話は、もう少しだけ続きがあって…
チームとして、「このラインのお客さんは切り捨てよう」というルールを決めておかないとどうなるか？　
…という話なんですけども、あきらかに悪質なクレーマーに、スタッフの一人が親切心から対応したとするじゃないですか？
そうすると、必ず起きるのが「前は対応してくれたのに」とか「アイツは対応してもらっているのに」という声です。
　
一人が親切心からクレーマーの対応をしすぎてしまうと、本来イレギュラーだった、その対応がチームの標準になるんですね。
そうすると、チームの仕事がメチャクチャ増える(あるいは人件費がメチャクチャかかる)んです。
一人の「良かれ」がチームの崩壊を引き起こすことがある…という話です。
　
僕らのチームは、国内外の子供達に寄付を続けていて、被災地支援だとか、難病支援とかも、可能な限りやらせていただいていますし、メチャクチャ頑張って、いろんなエンタメを無料で提供しています。
それは、一人でも多くの人に幸せになって欲しいからであり、西野がモテたいからなんですけども、そんな「一人でも多くの人を助ける」という姿勢でやっている人間が、これだけは強くスタッフに言っているのは、「クレーマーの対応をしすぎるな」です。
それをすると、救えない人が増えちゃうので。
　
お客さんが間違ってる時は、「すみません。あなたが間違っています」と言った方がいい。
「線を引く」ってメッチャ大事なんです。
　
（続きはこちらから【連載「革命のファンファーレ～現代の労働と報酬」】）

【西野亮廣】一人の“親切心”によるクレーマー対応が、チームの崩壊を導くことがある！？──連載「革命のファンファーレ2」Vol.43

https://goetheweb.jp/person/article/20220520-nishino_akihiro_43