クレーマーは『クレーマー』として扱え

2022年05月05日

(※今日の記事を音声で楽しみたい方はコチラ↓)
https://voicy.jp/channel/941/318965

クレーマーは『お客様』ではなく、『クレーマー』として扱え。 | 西野亮廣(キングコング)「#キンコン西野さんの朝礼」/ Voicy - 音声プラットフォーム

https://voicy.jp/channel/941/318965

今日は「クレーマーは『クレーマー』として扱え」というテーマでお話ししたいと思います。
 
タイトルこそ少し過激ですが、そんなに乱暴な話じゃありません。
 
お付き合いください。
 
 
本題に入る前にお知らせをさせてください。
 
 

お知らせ!7日の『スナック西野』はオリエンタルラジオの中田君

 
月に2度、僕の友人を僕の自宅に招いて、お酒を呑みながら、お客さんのことを程々に無視しながら、お互いが今やっていること、考えていることをガッツリと喋る『スナック西野』というYouTubeのメンバーシップチャンネル(月額590円)があるんですけども、今週土曜日のゲストはオリエンタルラジオの中田君です。
 
中田君とは、彼がデビューの時からの仲で、お互い本当にいろんなことを語りあったし、手の内を明かしあってきました。
 
そして、今も互いに「自分が面白い」と思うことをやって、こうして、たまに会って、ガッツリと話しています。
 
今回の『スナック西野』の中田君の話は本当に最高で、裏側を言うと、堀江さんのチャンネルで1時間喋って、中田君のチャンネルで1時間喋った後だったので、もう、他所行きのトークはやめにして、お互いバッキバキの本音で喋ったんです。
 
前半10分が無料で、そこから1時間ぐらいの有料放送があるんですけども、有料放送のラスト5分は、普通にドン引きすると思います(笑)
 
 
「お前、なんてことを計画してんだよ」という。
 
こんなの、とても表じゃ話せないので、今回、クローズドな場所で喋りました。
 
本当にメチャクチャ面白かったので、超絶オススメです。
 
西野亮廣エンタメ研究所』のYouTubeチャンネルの画面の下にある「メンバーになる」をクリックしていただけると、ご覧いただけますので、是非是非。
 
ドン引きする前提で見ていただけると、痛快すぎて、かなり笑えると思います。
 
今週土曜日22時からの放送です。
 
宜しくお願いします。

西野亮廣エンタメ研究所ラジオ【公式】

https://www.youtube.com/channel/UCOy5sLcFLqYNqZ1iurp4dCg

 
 

お知らせ!5月21日開催!『【教えて西野先生】親子で学ぶ!とっても大切なお金の話2022』

 
そして、もう一点。
 
5月21日の20時から開催するオンライン勉強会『【教えて西野先生】親子で学ぶ!とっても大切なお金の話2022』の参加者が「2650名」を突破しました。
 
僕は、自分で会社を起こして、資金繰りをして、作品や商品を作って、売って、従業員を雇って…という活動をしているのですが、この活動は「お金」の問題と常に隣合わせなんです。
 
そして、そこでは「お金の勉強をしていない人の弱さ」を見る。
 
お金の勉強をしていない人が、自分や、まわりの人達を不幸にしていく様を、まざまざと見るんです。
 
やっぱりこのあたりの心配は拭えないので、今回、久しぶりに手を挙げてみました。
 
こちらはFacebookグループを使った勉強会になるので、参加者の方の声を拾いながら、授業を進めて行きたいと思います。
 
アーカイブは6月30日まで残りますので、当日参加できない人でもお楽しみいただけます。
 
チケットは「800円」です。
 
参加ご希望の方は『BASE 煙突屋』で検索してください。


よろしくお願いします。
 
 

クレームを入れてくるお客さんの対応をどこまでするか

 
そんなこんなで本題です。
 
今日は「クレーマーは『クレーマー』として扱え」というテーマでお話ししたいと思います
 
 
昨日、オンラインサロンの方で『VIP商品(サービス)の作り方』について、もう一歩踏み込んだ記事を書かせていただいたのですが、その記事のコメント欄にサロンメンバーさんから、面白い指摘があって、「あぁ、それは皆が本当に気をつけなきゃいけないことだなぁ」と思ったので、今日は、その話をさせていただきます。
 
「お客さんの対応をどこまでするか?」という話なんですけど、僕、5月21日に『【教えて西野先生】親子で学ぶ!とっても大切なお金の話2022』というオンライン勉強会を予定しているんですけど、これは、Facebookグループを使った勉強会なんです。
 
なので、オンラインチケットを購入された方は、Facebookグループに「参加申請」を出さなきゃいけなくて、そして、参加申請を出した後に3つの質問に答えないと、グループの中に入れないんですね。
 
当然、このことはチケット購入ページに何度も書いているのですが、結構な数のお客さんが、この手続きをスッ飛ばすんです。
 
そして、当日を迎えて、「チケットを買ったのに、オンライン配信が見れない!」みたいなクレームを入れてきたりします。
 
 
それって、武道館ライブのチケットを買って、当日、武道館に来ずに、「ライブが見れないじゃないか!」と言っているようなもので、
こういうのに関しては、僕はお客様の御意見と呼ばず、明確に「クレーム」と呼んでいて、クレーマーとして扱っていますが、皆さんはどうですか?
 
商品説明欄を見ずに、怒りに任せてクレームを入れてくる人っていると思うのですが、お店や会社としては、一応、対応しなきゃいけない雰囲気になっていますよね。
 
それこそ、アダルトサイトとか情報商材の販売の際に使われるような「ここに書いてます。
見落としたのはアナタでしょ?」というハメ技には問題がありますが、
普通にキチンと案内をしているのに、それを読まずにクレームを入れてくる人は、ほどほどに無視していいと思うんですね。
 
「お客様は神様です」はサービス提供者側の言葉であって、お客さんが言う言葉じゃないのですが、それを振りかざすお客さんって、いるじゃないですか?
 
あんなのは無視です。
 
 

お客さんが間違っている時は、「間違っている」とキチンと言った方がいい

 
で、この話は、もう少しだけ続きがあって…
 
チームとして、「このラインのお客さんは切り捨てよう」というルールを決めておかないとどうなるか? …という話なんですけども、あきらかに悪質なクレーマーに、スタッフの一人が親切心から対応したとするじゃないですか?
 
そうすると、必ず起きるのが「前は対応してくれたのに」とか「アイツは対応してもらっているのに」という声です。
 
一人が親切心からクレーマーの対応をしすぎてしまうと、本来イレギュラーだった、その対応がチームの標準になるんですね。
 
そうすると、チームの仕事がメチャクチャ増える(あるいは人件費がメチャクチャかかる)んです。
 
一人の「良かれ」がチームの崩壊を引き起こすことがある…という話です。
 
 
僕らのチームは、国内外の子供達に寄付を続けていて、被災地支援だとか、難病支援とかも、可能な限りやらせていただいていますし、メチャクチャ頑張って、いろんなエンタメを無料で提供しています。
 
それは、一人でも多くの人に幸せになって欲しいからであり、西野がモテたいからなんですけども、そんな「一人でも多くの人を助ける」という姿勢でやっている人間が、これだけは強くスタッフに言っているのは、「クレーマーの対応をしすぎるな」です。
 
それをすると、救えない人が増えちゃうので。
 
お客さんが間違ってる時は、「すみません。あなたが間違っています」と言った方がいい。
 
「線を引く」ってメッチャ大事なんです。
 
ちょっと外れますが、そういえば僕、絵本を全ページ無料公開した時に、日本中から叩かれたんですけども、一回も謝ってないどころか、「申し訳ないですが、あなた達全員が間違っています」と返しているんですね。
 
線引きを曖昧にすると、最終的に、クレーマーの奴隷のようなチームになる。
 
なので、お客さんが間違っている時は、「間違っている」とキチンと言う。
 
そうすると、ヘソを曲げて、だいたいネガキャンを始めるんですけども、長期的にサービスを見たときに、「ああ。この類のクレームは聞いてくれないカンパニーなんだな」ということを認知させた方がプラスだと思います。
 
一方で、正当に困っているお客さんの対応はトコトンやった方がいいと思います。
 
このあたりの話は『VIPビジネス』の話に繋がるので、まだ昨日のオンラインサロン記事を読まれていない方は絶対に全員読んでください。
 
すべてのサービス提供者に関わる極めて重要な問題です。
 

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CHIMNEYTOWNのホームページを、
スマホのホーム画面(待受画面)に追加する方法
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→画面下にある変なマークをクリックしたら、そこに『ホーム画面に追加する』が出るので、そこをポチッと!

★Androidの場合
→画面右上にある「三つの点」マークをクリックしたら、そこに『ホーム画面に追加する』が出るので、そこをポチッと!

【注意】
LINEアプリ(たぶんFacebookアプリも)でホームページを開いてしまうと『ホーム画面に追加する』が出ないので、その場合は、Google Chromeを立ち上げて、『https://chimney.town/』を入力して、そこから、★の手順でチャレンジしてみてねー!

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